≪ 導入施設様へのインタビュー ≫
Vol.1
“スタッフの業務削減だけでなく、
ゲストへのサービス向上にも
繋がっています。”
有馬温泉月光園 鴻朧館
有馬温泉月光園 游月山荘
三谷 茂樹様
有馬温泉月光園 鴻朧館
有馬温泉月光園 游月山荘
三谷 茂樹様
全国旅行支援や外国人観光客の規制緩和などの影響により、いつも以上にお忙しい宿泊施設様も多いのではないでしょうか。
導入施設様からの『他の施設がどのようにKotozna In-roomを使っているのかを知りたい！』というたくさんのご要望にお応えすべく、有馬温泉の月光園様へお話を伺ってきました。
「本日はよろしくお願いします。
Kotozna In-roomのトライアルを開始されたのは2022年7月からになりますが、ご利用開始時の課題をお聞かせいただけますでしょうか？」
「はい。膨大な案内資料があり、その案内に時間がかかっていました。
特にチェックインの際には、15時出勤の客室案内スタッフ数名が同時に38組のゲストに対して案内を行うこともあり、社訓である「おもてなしや日本の旅館の伝統を守る」という部分に注力したくても十分に手が回らないこともありました。」
「おもてなしを楽しみにいらっしゃるお客様も多数ご訪問される旅館、月光園様の伝統を守りながらもDXソリューションをお探しだったのですね」
「そうですね。効率的にお客様へご案内ができると同時に、ゲストへのおもてなしを大切にして顧客満足度も高めたいと思い、Kotozna In-roomの導入を決めました。」
「導入後、貴館では大変多くのゲストがKotozna In-room をご利用になっていますね！８割以上のゲストにご覧いただいている月もございました。
ゲストにQRをスキャンしていただくために、どのような工夫をされているのでしょうか？」
「当館で行っているオペレーションとしては、大きく３つあります。
1. 紙媒体を撤廃し、館内情報案内を全てKotozna In-roomに集約しました。
その結果、館内案内資料の修正や印刷、差替えや消毒の手間を軽減できました。
2. スタッフに貸与している社用携帯でもKotozna In-roomのゲスト画面を表示させておき、ゲストへ案内している内容をスタッフが把握するために活用しています。中にはQRのスキャンが苦手なお客様などもおられます。その場合、お客様によっては、スキャン操作をするところまで客室係のスタッフがフォローしています。
ごく一部のお客様ですが、スマートフォンをお持ちでないお客様の為に紙媒体も併せてご用意しています。
3. 情報修正の設定担当者を1名専任し、担当者が細やかに情報修正を行っています。
停電時や設備の故障時の案内、復旧の案内についてもこれまでは、都度お客様の客室までご案内に伺ったり、内線電話でご案内していましたが、QRのスキャンを徹底する事で、お客様のスマートフォンから最新の情報をご覧いただけるようになりご案内時間が簡略化できました。」
「効果としてはどんなことを実感されていますか？」
「案内時間の短縮や印刷物のコスト削減はもちろんですが、それ以外の効果も実感しています。
１番嬉しかったのは、ゲストから口コミ欄でお褒めの声をいただけたこと。
直接ご案内をする代わりにQRを読み込んでいただくことで、ゲストにサービスの低下と感じ取られないかを心配していましたが、実際に始めてみるとQRで館内情報を得られて便利だったという、ポジティブなご意見が多数ありました。
Kotozna In-roomの導入がゲストへのサービス向上につながったことを実感しています。
もう１つ、私自身効果として実感していることがあります。
Kotozna In-roomの導入後、今まで接点のなかった他部署のスタッフの意見を聞いて、画面を修正する機会も多く、そのような中で従業員同士のコミュニケーションが図れたと思います。その結果、想定以上の全社的な課題について多くの気づきが生まれました。」
「ゲストからのポジティブな口コミや、御社内での交流にも役立っているのですね。他の施設様へお勧めされたい設定事例はありますか？」
「当館では、BOT型の『電話をかける』機能を大変活用しています。
散策に出られたゲストが出先から送迎車を依頼をする際、当館ではなく誤ってWEB検索結果で表示される当施設の予約センターに電話がかかってくるケースが多かったのです。Kotozna In-roomから直接電話がかけられるようになり、スムーズに送迎の手配ができるようになりました。
待ち時間によるお客様のストレスも解消されたと思います！」
「Kotozna In-roomへ今後期待されることは？」
「2月以降の旧正月の時期は FITでインバウンドのお客様が多数来館予定です。人財不足の中、Kotozna In-roomの多言語対応にも大いに期待しています。DXツールを活用しながらも、おもてなしを継続していきたいと思っています。」
「三谷様、貴重なお話をありがとうございました。」
Kotozna In-room導入にあたり、「逆にスタッフの負担が増えるのではないか？」「お客様へのサービスの低下につながるのではないか？」など、現場からの否定的な意見が少なからずあったようです。
ただ、『今やっているその作業をKotozna In-roomに1本化することで減らせる負担があるのではないか？その分、残った時間をおもてなしに向けて欲しい。』
その様な三谷様の熱い想いから、部署を超えてスタッフを巻きこみ、運用の成功に繋げていただきました。
旅館というおもてなしの欠かせない場所であるからこそ、ぜひKotozna In-roomのようなＤＸツールをうまくご活用いただき、より顧客満足度向上に繋げるための時間を創出していただければと思います。