一番の導入理由は、インフォメーションブックの撤廃です。
導入前は、客室にインフォメーションブックを置いており、変更が生じた際は206室全ての差し替えが必要でした。こちらの作業には手間と時間がかかり、変更が生じた際も少し位の修正であれば次回に繰り越して更新を諦めることもありました。また、冊子自体の劣化もひどく、清潔感を保つのが困難でした。

加えて、お客様へのご案内についても課題がありました。
コロナ禍により客室でのサービスを廃止してしまったため、お客様に直接ご案内する時間がチェックイン時のみとなりました。ただ、当ホテルには3つ館があったり、フロントが7階であったりと館内構造が複雑であるため、お客様にご案内する項目が大変多く、フロントでのチェックイン時のご案内時間が長くなってしまっていました。
更に定期送迎バスの到着時間は多くのお客様が同じ時間に到着されるため、お待たせしてしまう状況もございました。ようやく全てのお客様へのご案内が終わったと思えば、次のバスが到着するという状況でスタッフの負担も大きかったです。

インフォメーションブックを撤廃しデジタル化したことで、手間やコストをかけることなく、新鮮な情報をお客様に提供することができるようになりました。
また、チェックインにかかる時間は、体感ですが1組当たり2分程度短縮することができました！

なかでも特に効果を実感できたのは、定期送迎バスでのQR案内です。
バス内にQR案内を設置し、鳥羽駅からホテルまでの約10分の時間でゲスト画面をご覧いただけるようにしました。バス内でQRをスキャンされたお客様はフロントでのご案内を省略しすぐにお部屋へお入りいただけるようにしました。スタッフもQRをスキャンしたかどうか、またはKotozna In-roomをご覧になったかどうか必ず確認するようにし、定期送迎バスをご利用でないお客様に対しても、チェックインの際に口頭案内またはQRでの案内をお選びいただいております。
スタッフが余裕をもってお客様のお出迎え体制がとれるようになったのは大変大きな効果といえます。

一番力を入れて行ったのが、夏休みシーズンのイベント案内です。
夏休み期間になるとプールや館内でのイベントが多くなるため、毎年A3サイズの両面チラシを8,000部ほど作成し、お客様到着時にお渡しをするか、各お部屋に入れていました。

今年度はチラシ配布をやめて、その代わりにKotozna In-roomへ詳細な情報を登録することにしました。
念のためQRがご覧になれないお客様用に、A4サイズで最低限のご案内書面を3,000部用意したものの、1,000部も使用しませんでした。
夏はファミリー、3世代旅行が多く、スマートフォンでQRを読み取ることに抵抗感もなく、またご年配のお客様もグループ内でどなたかが情報を見られるケースが多いことも成功の理由だったと思います。

こちらの取り組みについては数字としても大きな効果が現れており、印刷部数5,000部減、35,000円程度削減となりました。

日々の情報更新やメンテナンスは主に私が行っておりますが、不在の際に他スタッフでも更新・修正ができるようにしています。　
情報を更新した際は、あえて周りに聞こえるように「今更新しました！」という声掛けをし、毎朝の部内や社内MTGでもKotoznaで更新した内容をスタッフへ共有するようにしています。
担当として、頻繁に「Kotozna」というワードがスタッフの耳に届くことを心掛けてきました。

当ホテルは夏休み期間に大学生・短大生のインターン生を受け入れております。（最短5日～2週間）
イベントが多く館内も複雑なため、最初の研修の際にパンフレットや平面図などの紙資料を配っていましたが、今回はQRを見てくださいとインターン生へ案内しました。学生さんはスマホに慣れているので、抵抗感なく館内情報を見てもらえましたし、紙資料では表現できないような動画や地図なども見られるので、よりイメージが湧きやすくなりました。

また、外国からのインターン（1年単位）や、外国人の社員も採用しています。最初の研修の際にQRを配布し「お客様が見ているホテルの情報を母国語でも見ることができます。」と案内をすると、すぐに閲覧をしてくれて、熱心にホテルについて学んでくれました。
これまでは大浴場やおすすめ商品などを説明する際に口頭だけでは伝わらない部分もありました。しかし、Kotoznaでは母国語や画像、動画を交えて見られるので、より理解しやすい勉強ツールにもなっています。 また、日本語ではこんな風に表現・案内をするのか！という日本語の勉強にもなり、鳥羽シーサイドホテルでの案内の仕方なども学べるツールとなっていました。

スタッフ教育として活用することもできますが、逆に外国人スタッフがKotozna In-roomのゲスト画面の翻訳内容を確認し、違和感のある部分を修正したり、固有名詞の変更等を行いました。

▼外国人スタッフ様がKotozna In-roomを活用し、施設理解を深めています。

①ゲスト画面のTOPに複数の画像を設定できるようになったので、こちらを活用していて、とても便利です！
お正月仕様のエントランスの画像やイルミネーションスペースの告知の画像を掲載しています。
お客様がスキャンをして一番初めに目につく箇所ですし、今後も季節によって画像を変えていき、リピーターのお客様も次回のご来館を楽しみにしてもらえるようにしていきたいです。

▼ゲスト画面のTOP一例

②Kotozna In-roomは売店スタッフも常に気にかけており、新製品が発売されると「すぐに掲載してほしい」と依頼がきます。
お客様の購買意欲アップに繋がるように、魅力が伝わる画像や説明コメントを設定するように心がけています。SNSの配信担当もしているため、Kotozna In-roomに掲載するために撮影した画像はインスタグラムにも掲載することもあります。

▼お土産コーナーでおすすめしている商品一例