源泉100%掛け流しの温泉をもつ、スノーモンキーでも有名な歴史ある温泉旅館です。海外での人気も高く、外国人ゲストの宿泊比率は７割を超える月もあります。

＜課題＞外国人ゲストの場合、宗教上の理由でお食事に配慮が必要な方や、アレルギーに関して、なかなか意思疏通が難しいケースがあります。ただ、当日にお伝えいただいても対応が難しいケースもあり、お食事に関する内容を事前に把握したいというニーズがありました。

また、冬季はほとんどのゲストが電車で来館するので送迎情報の問い合わせが多くなります。電車やバスの本数が少なく１時間に１本程度しかない長野電鉄線と路線バスの時刻表は事前にお客様へ案内が必要です。さらに貸切り風呂の予約方法も事前に周知することで予約を増やしたいという思いもありました。しかし、これらのすべての確認したい項目を予約確認メールへ入れようとすると長くなってしまいます。更にそれを英訳するゃ30行くらいになってしまい、大変でした。

Kotozna In-roomで“旅マエ”専用画面を作成し、アレルギーや男女割、送迎希望などを来館５日前までにご連絡いただきたい旨の案内を入れ込みました。

その“旅マエ”専用画面のURLを自社・海外OTAの予約確認メールへ紐づけて発信。更にBooking.comのチャットのやりとりでも、ゲストに送信することにしました。

＜結果＞お客様からの事前問い合わせメールの数が１日１５件→４〜５件に減少！
メール以外での問い合わせも半分以下に！！

それまでは外国人ゲストからの質問に対して、１件１件スタッフが翻訳アプリを駆使しながら回答をしており、大きな負担になっていました。Kotozna In-roomを使って“旅マエ”案内を取り入れた今、大幅な業務効率化につながっています。また、上林ホテル仙壽閣様では自社ホームページにもKotoznaのQRを掛載いただいております！これにより、ホームページの対応言語以外でも、館内情報を読み取ることが出来るようになりました。

▼公式WEBサイト（http://www.senjukaku.com/）

河口湖畔にあり、富士山や河口湖の美しい景観を感じることができる伝統あるホテルです。連日多くの外国人ゲストが宿泊されています。

＜課題１＞１番の課題が「お客様の到着時間が読めない」こと。河口湖駅からの送迎サービスを行っており、駅に到着したらホテルに電話をしていただくことになっています。ただ、１７時よりホテルの電話番号が変更となるため、お客様が変更前の異なる番号にかけてしまい送迎希望の連絡が取れないというトラブルが散見されました。

“旅マエ”画面を作成し、送迎についてのご案内やバス乗り場の画像、時間帯ごとの連絡先についてお知らせ欄のトップへ掛載。こちらのURLを、予約確認メールやBooking.comの予約後のチャットに貼り付けました。

▼実際のゲスト画面（旅マエ）

＜効果＞ダッシュボードを確認すると、“旅マエ”のQRからは「送迎」が１番閲覧されており、お客様からの連絡が取れないというご指摘も濃減！
今後は、駅到着後にお客様が迷うことのないよう、分かりやすいゲスト画面を目指しさらなる改善を予定されています。

＜課題２＞外国人ゲストに関してもう１つの課題がありました。入湯税の認識が無く、支払わずに帰ってしまうケースやOTA事前決済等で既に支払い済みだと思われているケースが多いことです。入湯税に関する説明も、外国語同士のやり取りだと中々上手く伝わらず対応時間も長くなっていました。

＜対応と効果＞“旅マエ”用画面に入湯税についての説明と、支払いが法律で義務付けられている旨を追記しました。他にも、フロントスタッフで困っていることを集約し、全館禁煙である注意喚起や大浴場のマナーについても案内しています。外国人ゲストが母国語で事前に案内を読んでいただくようになり、来館後のトラブルを未然に防ぐことができています。

★当日予約が取れないご夕食メニューやオプション告知に！
当日の予約を受け付けられないものも、旅マエ画面で事前告知することで、アップセルにつなげることができます。マッサージや貸切風呂など、館内消費UPにつながる情報も発信いただくのがおすすめです♪

★メールの署名欄や名刺にQRを印字
メールの署名からゲスト画面をご覧いただけるようにする施設様も増えております。施設情報を多言語でご覧いただけるので、名刺にも印字することで、海外の事業者との名刺交換や商談会の際にもご活用いただけます！
▼メール署名欄に貼り付ける例