≪ 導入施設様へのインタビュー🎤 ≫

Vol. 2    

"クイックリプライを使えば
すべてのスタッフが
指一本で対応できます。"

男鹿萬盛閣 代表取締役
齊藤　靖子 様

インバウンド需要が増えてくるにつれ、導入施設様から「チャット機能」についてのお問い合わせが増えてまいりました。“母国語同士でやりとりができる”、“貸し出し品やルームサービスの注文が受けられる”など、「チャット機能」は多くの施設様にとってメリットのあるものです。
今回は、「チャット機能」をご活用いただいている、男鹿萬盛閣様にお話を伺いました。

～今回の登場人物～

男鹿萬盛閣

齊藤 靖子 様

JTB Kotozna In-room

事務局スタッフ

Kotozna In-roomを導入いただいた理由と、導入前の課題を教えてください。

人手不足が大きな課題で、旅館として少しでも人手をかけずにお客様対応ができる方法を模索していました。
そのタイミングでKotozna In-roomをご提案いただき、「これは良いきっかけだ！」と思い、導入を決めました。

男鹿萬盛閣様ではどのようにチャット機能をご活用されていますか？

当館では主にご夕食の際に活用しています。
１つめが「お食事終了ボタン」２つめが「注文機能」です。

まず、１つめ「お食事終了ボタン」ですが、トップページにメインメニューを設定しています。お客様がお食事を終えられた際に、「お食事終了ボタン」を押していただくようご案内し、押していただいた後にデザートを運ぶ目安にしています。

※「お食事終了」のメインメニューは、カスタマイズ仕様となります。

　ご利用をご希望の施設様は、事務局までお申しつけくださいませ。

次に２つめの「注文（オーダー）機能」ですが、ご夕食の際にKotozna In-roomよりドリンクのご注文をしていただいています。

もちろん直接スタッフがご注文を伺うこともできますが、お客様の注文したいタイミングにスタッフがおらずお待たせしてしまうケースが多いため、お客様のスマートフォンからいつでもご注文ができるようにしています。

お部屋食のお客様は客室内POPよりご注文、お食事処のお客様は各テーブルにPOPを設置しご注文いただいています。

なるほど！私も以前、食事が終わったタイミングや、ドリンクの注文の際に周りにスタッフの方がいなくてなかなか声がかけられないことがありました。そんな時に、スマートフォンから注文ができたら便利ですね。

ドリンクの注文だけではなく、「おしぼりが欲しい」「お水が欲しい」「こぼしてしまった」などのご要望やお困りごともお知らせいただけるようにしています。

確かに、都度お伺いするよりも効率が良いですね！
導入当時、チャットを始められるにあたり、課題や不安はありましたか？

PCやタブレット端末を使いこなせる人材が多くないため、突然のチャット対応に不安を感じるスタッフは多かったです。ただ、クイックリプライ機能のおかげでボタンを押すだけで「かしこまりました。」とお客様にご返信ができるので、使い方が分からないスタッフもすぐに慣れることができました。

クイックリプライとは？

ゲストにワンタップでメッセージを送信できる機能です。わざわざメッセージを入力する必要がないため、忙しい時も簡単に返信することができます。

クイックリプライは管理画面から追加できます。

メニュー毎によく使うメッセージを登録できるので、大変便利です。

                                       詳しくはこちら                    

チャット機能が貴館にもたらしているメリットは何でしょうか？

一番のメリットは、聞き間違い、記入間違いがかなり減ったことです。

高齢のスタッフも多く、以前は聞き間違いが頻発していました。現在の運用ですと、お客様自身が注文を送信するためミスもなく、なにより履歴が残るのも大変ありがたいです。

また、ドリンクの注文数も以前より増えました。注文したドリンクが以前よりも早くお客様のもとに届くようになったことが大きいと思います。

他施設様へKotozna In-roomをおすすめできますか？おすすめポイントを教えてください。

はい！おすすめできます。チャット以外に便利だなと思うポイントは、３点です。

１、お客様のスマートフォンからご自身で情報をご覧いただけるので、こちらから全てご案内しなくても済み、外国人のお客様の場合にもご自身の言語で情報を得られる点。

２、どんな規模の施設でも利用できる点。システム導入に抵抗がある小規模施設でも、大きな負担なく利用いただけると思います。

３、細かな設定や様々なアドバイスをいただけたりと、Kotozna In-room事務局のサポート体制が充実している点。

今後はKotozna In-roomをどのように活用されていきたいですか？

これまで管理画面をじっくり操作する時間を取れませんでしたが、今後情報のメンテナンスを行っていきたいです。

お知らせ欄に「本日のおすすめ」などを設定し細やかに更新することで、その日に対応できるサービスなどをもっとお客様へご案内したいと思っています。
来シーズンの繁忙期には管理画面を使いこなせるようにするのが目標です！

齊藤様、貴重なお話をありがとうございました。

🚀取材後記　～営業担当者より～

導入前のご提案時、人員が少ない中でご対応をされておられた男鹿萬盛閣様。
当初、人手不足による業務効率化のお手伝いができないかと思い、Kotozna In-roomのご提案をさせていただきました。

導入後は、産休明けのスタッフ様が在宅勤務でチャット対応を担われ、人員減を見事にカバー。
斎藤様より、「新しい働き方改革が出来ることもKotozna In-roomのメリットの１つ」というお言葉を頂戴しました。私が想定していなかった新しいメリットを見出していただきました！
また、お褒めをいただいたサポート体制については、Kotozna In-roomの強みの１つです。今後もチャット機能や管理画面操作など、きめ細やかなサポートを行ってまいりますので、引き続きどうぞよろしくお願いいたします。