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ザ・レイクスイート湖の栖(このすみか)様の

活用事例をご紹介します

“内線が故障した？と思うほど問い合わせが減少。

導入後は１名減員したオペレーションを確立！
スタッフの働きやすさにも貢献しています。”

北海道  洞爺湖

ザ・レイクスイート湖の栖　　相田 純耶 様

人手不足の中、チェックイン案内時に大きな課題がありました。Kotozna In-roomを活用いただいている、ザ・レイクスイート湖の栖様にお話を伺いました。

Q. 導入前の課題・導入の理由

当時はコロナ真っ只中で、スタッフが全く集まらず人手不足の中、旅行支援などで連日満室をいただいている状態でした。

毎日７０組ほどのチェックインをスタッフ３名～４名で行っており、チェックイン時間になるとお客様にお待ちいただくラウンジもお席が足りない状態になっていました。

チェックイン案内を根本的にどうにかしないといけない…というのが当時の大きな課題であったところ、別の系列ホテルからKotozna In-roomを紹介してもらいました。

時間短縮と細かな案内が同時に行えるところが、プロの仕様ともいえるシステムだと思い、導入を決めました。

Q. 導入効果として感じていることは？

①チェックイン時間の短縮

特に海外からお越しのお客様のチェックイン時間が劇的に短縮されました。

また、スタッフ全員が英語を話せるわけではないので、接客のハードルがグッと下がりました。

従来だと１から１０まで英語で一生懸命身振り手振りで説明をしていたため、１０分以上かかっていましたが『こちらをスキャンしてください。英語で見られますよ』、これだけで済むようになりとても楽になりました。

②内線数の減少

当館は全室に客室露天風呂がついており、紙面ではしっかりと案内をしているものの使用方法の問い合わせがかなり多かったのですが、導入後は『内線が故障したのではないか？』と疑うほど、問い合わせが無くなり大変衝撃を受けました！

③オペレーションスタッフの削減に成功

Kotozna In-room導入後は必要人員を１名分減らすことが叶いました。

ホテルとしての人件費はもちろん、スタッフが公休を取りやすくなりました。
また、QRでの案内が普及したことで案内業務の短縮に繋がり、空いた時間をスタッフ同士のコミュニケーションに費やせています。

④紙面業務の完全撤廃

ゴールデンウィークや夏休み期間、お正月は特別営業や施設の営業時間を延長するケースがあります。

従来は紙面内容を変えて何百枚も印刷し直して、それを手で折って…という準備があったのですが、これらの作業が一切なくなり、パソコンで情報を変更するだけで済むようになりました。

▼フロントカウンターで打ち合わせをするスタッフ様

Q. 運用に成功した理由は？

他の情報を中途半端に話さない、説明しないということだと思います。

スタッフ側は、案内をしておかないと後々お客様から質問されるのではないかと、最初は不安に感じるかもしれません。

ただ、導入している以上は思い切って「すべての情報がこちらのQRにまとまっております」と丁寧にお客様へご案内をするフローに決めました。

スタッフが必要以上に説明しないことで、お客様も何もわからないから自分でQRをスキャンして確認するようになります。誘導意識の徹底ですよね。

導入前は年配のお客様へのご案内を省略しても問題ないかを心配していましたが、皆様すんなりスキャンしてくださいます。

QRコード自体が老若男女問わず全世代に浸透していることを実感しました。

▼チェックイン時にお客様へご案内している書面

また、オリジナルPOPを使って告知をしています。

ロビーラウンジは、ご宿泊のお客様がドリンクやお菓子を楽しみながら座ってくつろぐことができるスペースです。チェックインの順番待ちをしているお客様やチェックイン手続きをしている代表者以外のお連れ様、滞在中にくつろいでいるお客様向けに、フロント用の共通QRが印字されたPOPをテーブルに配置しています。

こちらのPOPは喫煙所など、他の様々な場所にも置いています。

タバコを吸いながら、「そういえばお風呂って何時までだっけ？」というお客様の疑問にも応えられるようにしています。

▼ロビーラウンジや喫煙所に共通QRのついたPOPを設置

Q. 今後の活用について

館内のアップセルにも活用していきたいです。

元々本館のお知らせ欄でオリジナルアップルパイの告知をしていましたが、情報が古いままで更新が止まっていたので、全部最新バージョンにして、整えました。

すると、やはり閲覧数も伸び、売上アップにも繋がりました。今まで本館のみでのご案内でしたが、別館の湖の栖のKotozna In-roomでも案内をはじめました。

やはり情報が新しかったり、見やすかったりすることでお客様の興味関心度も変わってくるのだと気づきました。
今後も定期的な情報メンテナンスを行っていく予定です。

▼オリジナルアップルパイの告知

         ザ・レイクスイート湖の栖様 公式HP        

取材後記　～営業担当者より～

JTB神保：

はじめて営業で訪問したのは雪深い季節でした。フロント前の混雑、外でフロントが空くのを待たれているゲストを見て、これが噂の人手不足の実態かと衝撃を受けたのが昨日のことの様です。

Kotozna In-roomで少しでもスタッフ様の業務負担を軽減していただきたいと強く思いました。

湖の栖様では開始と同時に案内書面を全廃してQRの案内のみを行っています。

運用開始当日より特に問題も生じなかったとのことで、スタッフ様の思い切りが成功の要因と伺い、ぜひ他施設様にもご紹介したいと思っておりました。

また日々のゲスト画面の情報更新頻度には驚かされています。

当日限りの旬な情報を頻繁に更新されており、好活用事例として保存しようとすると既に削除されていることが何度もありました。

▼リアルタイムな情報更新を徹底

ダッシュボードのデータからは、お客様が満遍なく情報を閲覧されていることが伺えます。

ザ・レイクスイート湖の栖様には、私どもが理想としている以上のご活用をしていただいております。

今後ともKotozna In-roomがお役に立てるよう、見守って参ります。