北海道屈指の歴史を誇る登別温泉で、昭和天皇や上皇陛下もご宿泊された「迎賓館」と称される創業84年の老舗ホテルです。
国内外から多くのお客様がご宿泊されており、Kotozna導入前は日本語を話せないお客様からのお問い合わせに対応するのに時間がかかっていました。さらに、団体客の到着後はロビーに多くのお客様が滞留してしまい、他のお客様にご迷惑をおかけするケースもありました。
Kotozna導入後、団体客対応のオペレーションを見直したことで、言語を問わず、すべてのお客様に対して「スムーズで行き届いた」館内案内ができるようになりました。
団体旅行・グループ旅行のお客様へのご案内をスムーズに！
Kotoznaのサービスは、個人のお客様であれば比較的ご案内しやすいのですが、「団体・グループの場合、お一人お一人にご案内するのが難しい…」という施設様は多いのではないでしょうか。
その結果、十分に告知できずお客様がKotoznaのサービスを知らないままご滞在を終えてしまうこともあります。
お客様満足度向上の機会を逃してしまうのはもったいないですね。
今月は、団体のお客様向けにKotoznaのご案内を工夫されている導入施設様をご紹介します。
その結果、十分に告知できずお客様がKotoznaのサービスを知らないままご滞在を終えてしまうこともあります。
お客様満足度向上の機会を逃してしまうのはもったいないですね。
今月は、団体のお客様向けにKotoznaのご案内を工夫されている導入施設様をご紹介します。
CASE1.
北海道 登別グランドホテル 様
◆インバウンド団体の場合
団体受付カウンターでKotoznaをご案内！
団体受付カウンターでKotoznaをご案内！
インバウンド団体が来る前の最終打ち合わせ時に、ホテルから添乗員へチェックイン手続きの流れとQRコードをスキャンしてもらうよう依頼します。
団体が到着したら、ロビーに設置された受付カウンターへ集合していただきます。
受付カウンターにお客様の言語で作成した告知POPを設置し、添乗員からお客様へ「スマートフォンで館内案内がご覧いただけること」を説明し、その場でスキャンをご案内します。
また、インバウンド団体の場合、大多数がWi-Fi接続を希望するため、受付カウンターに「Wi-Fi接続のご案内」も用意することで、Kotoznaを見たくても接続ができないお客様もスムーズにご覧いただけるようにしています。
スキャンしていただいたら、まずはお知らせ欄「滞在中のご案内」画面を見ていただくようご案内します。必要な情報はここにすべて入っているため、口頭案内は最小限にし、スキャンをされたお客様よりルームキーを受け取りお部屋へお入りいただきます。
▼団体受付カウンター上にルームキーとPOPを設置
団体が到着したら、ロビーに設置された受付カウンターへ集合していただきます。
受付カウンターにお客様の言語で作成した告知POPを設置し、添乗員からお客様へ「スマートフォンで館内案内がご覧いただけること」を説明し、その場でスキャンをご案内します。
また、インバウンド団体の場合、大多数がWi-Fi接続を希望するため、受付カウンターに「Wi-Fi接続のご案内」も用意することで、Kotoznaを見たくても接続ができないお客様もスムーズにご覧いただけるようにしています。
スキャンしていただいたら、まずはお知らせ欄「滞在中のご案内」画面を見ていただくようご案内します。必要な情報はここにすべて入っているため、口頭案内は最小限にし、スキャンをされたお客様よりルームキーを受け取りお部屋へお入りいただきます。
▼団体受付カウンター上にルームキーとPOPを設置
▼POPとWi-Fi接続のご案内
外国人の中でも特に比率が高いのが中国からのお客様です。
お客様のスマートフォンでQRコードをスキャンすると、母国語で「滞在中のご案内」が表示されるため、口頭でのご案内が不要となり、案内時間の大幅な短縮とお問い合わせの削減につながります。
▼登別グランドホテル様 ゲスト画面（中文）
お客様のスマートフォンでQRコードをスキャンすると、母国語で「滞在中のご案内」が表示されるため、口頭でのご案内が不要となり、案内時間の大幅な短縮とお問い合わせの削減につながります。
▼登別グランドホテル様 ゲスト画面（中文）
◆国内団体の場合 エレベーター前にPOP掲示をし、その前でスキャンをご案内！
国内団体の場合、エレベーターをお待ちいただく際などにスキャンをご案内しています。
エレベーター前以外にも、ロビーのサイネージに表示させて、チェックイン手続きの待ち時間などでお客様に気づいていただけるよう工夫しています。
エレベーター前以外にも、ロビーのサイネージに表示させて、チェックイン手続きの待ち時間などでお客様に気づいていただけるよう工夫しています。
〈ご担当者様からのコメント〉
当施設ではKotozna In-roomの導入によって、外国人観光客への案内負担が大幅に軽減されました。
特にチェックイン時には、専用のQRコードをご案内するだけで、お客様が自身の言語で施設情報を確認できるため、対面での説明にかかる時間が短縮されました。
その結果、スムーズなチェックインが実現し、スタッフの業務負担が軽減されました。さらに、お客様からの問い合わせはお客様ご自身で確認することができるため、電話での問い合わせ件数も減少しました。これによりスタッフはより重要な業務に集中できるようになりました。
Kotozna In-roomの導入により、非接触型で円滑なコミュニケーションが可能となり、業務効率の向上だけでなく、お客様の利便性も向上しました。
当施設ではKotozna In-roomの導入によって、外国人観光客への案内負担が大幅に軽減されました。
特にチェックイン時には、専用のQRコードをご案内するだけで、お客様が自身の言語で施設情報を確認できるため、対面での説明にかかる時間が短縮されました。
その結果、スムーズなチェックインが実現し、スタッフの業務負担が軽減されました。さらに、お客様からの問い合わせはお客様ご自身で確認することができるため、電話での問い合わせ件数も減少しました。これによりスタッフはより重要な業務に集中できるようになりました。
Kotozna In-roomの導入により、非接触型で円滑なコミュニケーションが可能となり、業務効率の向上だけでなく、お客様の利便性も向上しました。
CASE2.
新潟県 たびのホテル佐渡 様
佐渡島の中心に位置し、ビジネス・観光ともに便利なホテルです。
2024年に世界文化遗産に登録された「佐渡島の金山」の影響もあり、連日ツアーのお客様が滞在されます。
滞在中に役立つ情報をKotoznaに設定していても、団体のお客様へは個別にしっかりとご案内することが難しく、QRコードのご案内ができないケースもありました。
そこで、団体のお客様にも漏れなくKotoznaのご案内ができるよう、ご案内方法を変更しました。
2024年に世界文化遗産に登録された「佐渡島の金山」の影響もあり、連日ツアーのお客様が滞在されます。
滞在中に役立つ情報をKotoznaに設定していても、団体のお客様へは個別にしっかりとご案内することが難しく、QRコードのご案内ができないケースもありました。
そこで、団体のお客様にも漏れなくKotoznaのご案内ができるよう、ご案内方法を変更しました。
◆団体様が到着したら、バス内でファイルをお配りし、QRをご案内！
これまでは滞在中のご案内が詳細に記載された用紙を数枚配布していましたが、QRコードを全面的に活用したPOP１枚を配布する方法に変更しました。POP上部にお客様の部屋番号とお名前を記入します。これを透明ファイルに封入し、ファイルポケット内にお客様の部屋のカードキーと朝食券を入れます。お客様がカードキーを取り出すと、KotoznaのQRコードが見える仲組みになっています。
▼たびのホテル佐渡様POPとファイルに入れたお客様への配布イメージ
▼たびのホテル佐渡様POPとファイルに入れたお客様への配布イメージ
団体の到着が近づくと、事前にバスガイドや添乗員からホテルに連絡が入ります。連絡を受けると、スタッフがPOPの入ったファイルを持って団体のバスへ向かいます。
スタッフはお客様のお名前を呼びながら、ファイルを配布していきます。バスの停車場所がホテルから30mほど離れているため、スタッフがお客様へ説明をしている間に、添乗員やバス乗務員はお客様の荷物を降ろしたり、スタッフが荷物を運んだりしています。その結果、お客様に手間をかけたり無駄な時間を費やすことなく、スムーズな対応ができています。
スタッフは近隣で買い物ができる場所のご案内や女性大浴場が狭い点など、クレームになりそうなことは事前にしっかりと口頭でご案内し、それ以外の情報はQRコードを読み込んでいただくことを丁寧に説明しています。
また、ツアーのお客様から「ミネラルウォーターはもらえますか？」というご質問が多いため、アンケートに回答いただくと佐渡の海洋深層水をプレゼントしている旨もご案内しています。おかげでアンケートの回答数はこれまで１か月に10件以下でしたが、なんと約200件に急増しました！
お客様からの貴重なご意見をたくさんいただけるようになり、サービス向上に役立てています。
▼Kotozna内にWEBアンケート画面を設定
スタッフはお客様のお名前を呼びながら、ファイルを配布していきます。バスの停車場所がホテルから30mほど離れているため、スタッフがお客様へ説明をしている間に、添乗員やバス乗務員はお客様の荷物を降ろしたり、スタッフが荷物を運んだりしています。その結果、お客様に手間をかけたり無駄な時間を費やすことなく、スムーズな対応ができています。
スタッフは近隣で買い物ができる場所のご案内や女性大浴場が狭い点など、クレームになりそうなことは事前にしっかりと口頭でご案内し、それ以外の情報はQRコードを読み込んでいただくことを丁寧に説明しています。
また、ツアーのお客様から「ミネラルウォーターはもらえますか？」というご質問が多いため、アンケートに回答いただくと佐渡の海洋深層水をプレゼントしている旨もご案内しています。おかげでアンケートの回答数はこれまで１か月に10件以下でしたが、なんと約200件に急増しました！
お客様からの貴重なご意見をたくさんいただけるようになり、サービス向上に役立てています。
▼Kotozna内にWEBアンケート画面を設定
〈ご担当者様からのコメント〉
たびのホテル佐渡は「島のド真ん中！注まるたびに嫌しくなるMyホテル」のコンセプトを大切に、島の中心はいつも賦わう場所を目指し、サービスの提供に努めています。佐渡市SDGsパートナー「第１号」に認定いただいたことを大切にし、自然との共生も先進して取り組み、佐渡のほかにない！をテーマにあらゆるところに工夫を取り入れています。
注まるたびに新しい発見。近隣飲食店情報、SDGs取組情報などもKotozna In-roomによりお客様にご紹介することができ、ホテルの魅力を伝える１つとして活用させていただいています。また、アンケートにご回答で佐渡海洋深層水をプレゼント！と始めました取組では、１か月に約200件のご回答をいただき、佐渡島内の人気観光地の収集、ホテルへのご意見等、大変役立つツールとなりました。
たびのホテル佐渡は「島のド真ん中！注まるたびに嫌しくなるMyホテル」のコンセプトを大切に、島の中心はいつも賦わう場所を目指し、サービスの提供に努めています。佐渡市SDGsパートナー「第１号」に認定いただいたことを大切にし、自然との共生も先進して取り組み、佐渡のほかにない！をテーマにあらゆるところに工夫を取り入れています。
注まるたびに新しい発見。近隣飲食店情報、SDGs取組情報などもKotozna In-roomによりお客様にご紹介することができ、ホテルの魅力を伝える１つとして活用させていただいています。また、アンケートにご回答で佐渡海洋深層水をプレゼント！と始めました取組では、１か月に約200件のご回答をいただき、佐渡島内の人気観光地の収集、ホテルへのご意見等、大変役立つツールとなりました。
バタフライアイランドと呼ばれます佐渡島、2024年に佐渡島の金山は世界遗産として登録され、世界中よりお客様をお迎えさせていただけます未来へと道ができました。多言語化対応にお客様満足度もアップ！今後はさらに佐渡島の魅力も取り入れ、旅マエ・旅ナカ・旅アトいつでも便利に活用いただけますようつくり込んでゆきます。
CASE3.
長野県 アルピコプラザホテル様
松本駅から徒歩２分、アクセス抜群で観光にもビジネスにも便利なホテル様です。
桜、上高地や黒部ダム、スキーなど外国人ゲストからも人気が高く、バスツアーを中心に多くのインバウンドゲストが宿泊されています。
団体の場合は通常のチェックイン手続きとは異なり、封筒の中にカードキーと朝食券などを入れたものをセットしておき、到着後に添乗員からお客様に封筒をお配りします。
スタッフからお客様へ口頭案内をするタイミングが少なく、添乗員からの口頭案内の後、お部屋へお入りいただきます。
添乗員によってはQRコードのご案内が漏れてしまい、お客様へKotoznaのサービスがなかなか行き届かないこともあります。
桜、上高地や黒部ダム、スキーなど外国人ゲストからも人気が高く、バスツアーを中心に多くのインバウンドゲストが宿泊されています。
団体の場合は通常のチェックイン手続きとは異なり、封筒の中にカードキーと朝食券などを入れたものをセットしておき、到着後に添乗員からお客様に封筒をお配りします。
スタッフからお客様へ口頭案内をするタイミングが少なく、添乗員からの口頭案内の後、お部屋へお入りいただきます。
添乗員によってはQRコードのご案内が漏れてしまい、お客様へKotoznaのサービスがなかなか行き届かないこともあります。
そこで、配布している封筒に直接KotoznaのQRコードを印字することにしました。
▼インバウンド団体へお渡しする封筒
▼インバウンド団体へお渡しする封筒
封筒印字前はインバウンド団体への告知があまりできていませんでしたが、封筒印字後はQRコードをスキャンしていただけるようになり、多くの外国人ゲストに閲覧してもらえるようになりました。
▼ダッシュボードのインバウンド比率 昨年と比べて、インバウンド比率が20％も向上しています！
▼ダッシュボードのインバウンド比率 昨年と比べて、インバウンド比率が20％も向上しています！
▼ お知らせ欄には、外国人ゲスト向けのお願い事項も記載しています。
スタッフが対応に困っている内容をまとめています。
スタッフが対応に困っている内容をまとめています。
【ご担当者様からのコメント】
当ホテルは松本駅から徒歩２分、松本バスターミナル隣接とアクセスも良く、インバウンドのお客様に人気の観光拠点です。
団体のお客様も多く、チェックイン時の口頭案内が難しいため、担当の木下様にアイデアをいただきKotoznaのQRコードを封筒に直接印字する運用を開始しました。
多言語でのご案内が可能な「Kotozna」の導入は、お客様へのサービス品質を保ちながら、スタッフの負担軽減にもつながる非常に有用なツールであると実感しております。
今後も、お客様にとってわかりやすく、快適にご滞在いただける環境づくりに努めてまいります。
当ホテルは松本駅から徒歩２分、松本バスターミナル隣接とアクセスも良く、インバウンドのお客様に人気の観光拠点です。
団体のお客様も多く、チェックイン時の口頭案内が難しいため、担当の木下様にアイデアをいただきKotoznaのQRコードを封筒に直接印字する運用を開始しました。
多言語でのご案内が可能な「Kotozna」の導入は、お客様へのサービス品質を保ちながら、スタッフの負担軽減にもつながる非常に有用なツールであると実感しております。
今後も、お客様にとってわかりやすく、快適にご滞在いただける環境づくりに努めてまいります。
その他
その他団体・グループへの活用がアップセルに繋がる！？
添乗員やバスガイドにバス内でQRコードをご案内いただく方法がおすすめです。
（例）
・お客様の行程表にQRコードを印刷する
・バス内でQRコードを印刷した用紙を配布する
・LINE等でURLを共有する など
バス内で「お酒」や「お土産」のおすすめ商品ページをご紹介いただくことで、アップセルにもつながります！
▼おすすめお土産の設定例
（例）
・お客様の行程表にQRコードを印刷する
・バス内でQRコードを印刷した用紙を配布する
・LINE等でURLを共有する など
バス内で「お酒」や「お土産」のおすすめ商品ページをご紹介いただくことで、アップセルにもつながります！
▼おすすめお土産の設定例
旅行会社がお客様へ配布する「最終旅程表」にQRコードを印字するのもおすすめです。
お客様はご旅行前に施設内情報を確認することができます。一般団体はもちろん、修学旅行など学生の旅行の場合は、保護者の方が事前に宿泊先の詳細を知ることができるのも営ばれるポイントです。ごゆーな旅行会社に相談してみてください。専用のゲスト画面を作成することも可能です。
▼最終旅程表の例（宿泊先紹介ページ）
お客様はご旅行前に施設内情報を確認することができます。一般団体はもちろん、修学旅行など学生の旅行の場合は、保護者の方が事前に宿泊先の詳細を知ることができるのも営ばれるポイントです。ごゆーな旅行会社に相談してみてください。専用のゲスト画面を作成することも可能です。
▼最終旅程表の例（宿泊先紹介ページ）
