～Kotoznaで広がる“おもてなし”の可能性 ～
愛知 蒲郡温泉 天の丸様 インタビュー
愛知県蒲郡市、美しい三河湾を望む旅館「天の丸」様では、サービス品質の向上とスタッフの業務効率化を目的に、Kotozna In-roomおよびConcierGAI（コンシェルジーエーアイ）《多言語生成AIチャットボット》を導入されました。
今回は、導入の背景や具体的な活用方法について、支配人の内田様と岩崎様にお話を伺いました。
「お客様の“デジタル化アレルギー”は、確実に薄れてきていると感じています。」
海栄RYOKANSグループ
天の丸・風の谷の庵
内田支配人様・岩崎様
【ConcierGAI（コンシェルジーエーアイ）とは？】
ConcierGAIは、Kotozna株式会社が提供する多言語対応のAIチャットボットです。50以上の言語に対応しており、多言語スタッフが不在でも外国人観光客など多様なユーザーに対応することが可能です。
また、 HPなどの公開情報だけでなく、その他任意の情報も読み込むことで独自のチャットボットを作成することができます。リアルタイムで情報を更新し、正確かつホテル様のブランドに沿った応答で、顧客満足度を向上させつつ、パーソナライズされたおもてなし体験を幅広く提供します。
さらに音声認識や読み上げ機能を備えたAIアバターも提供しており、自然な会話でユーザーをサポートします。
◆◇① 導入前の課題 ◆◇
ー 紙・電話・人手の限界 ー
Kotozna In-room導入前は、外線・内線対応に関するスタッフの負担が大きな課題でした。
外線では「アクセス方法が分からない」「到着が遅れそう」といった交通案内の問い合わせが頻発。
内線では「Wi-Fiのパスワードは？」「チェックアウト時間は？」など、基本的な質問が繰り返され、業務を圧迫していました。
チェックイン手続きにも時間を要し、特に繁忙時間帯の対応は大きな負担に。
また、館内案内は紙媒体に依存しており、客室内にはラミネート加工された情報カードや案内冊子が多数置かれていました。情報の更新が追いついていないだけでなく、ラミネートがベタついていたりするなど、衛生面の問題やブランディング上のマイナスイメージにつながる懸念もありました。
さらに、外国人ゲストへの対応では言語の壁が大きく、満足のいくおもてなしが難しい場面も多く見受けられました。
◆◇②導入後の効果◆◇
ー これまでの課題が大きく改善！ー
導入後は、チェックイン時の対応時間が短縮され、客室からの内線件数も大幅に減少しました。
これまで口頭でひとつひとつ説明していた案内も、夕食時間などの一部を除き、「そのほかのご案内は、こちらのQRからご覧ください」という形で済ませられるようになりました。お客様もデジタル化に対して抵抗感が少なくなっており、スムーズな案内が可能となっています。
姉妹館「風の谷の庵」では、ウェルカムドリンクとともにKotoznaの画面を先に確認していただくオペレーションを導入。これにより、ドリンク提供から案内までの待ち時間を有効活用できるようになりました。
チェックイン案内を「お知らせ欄」に事前掲載することで、「いつでも自分で情報を確認できる」環境をご認識いただけ、滞在中の「言った・言わない」などのトラブルも減少しました。
▼チェックイン時のご案内 ゲスト画面
また、多言語対応により、スタッフは自信を持って接客できるようになり、お客様も母国語で情報を取得できることで安心感が向上。双方にとってプラスの効果が生まれています。
◆◇③具体的な活用方法◆◇
ー 売店プロモーション＆館内イベント告知 ー
Kotoznaの導入により、「すぐに情報を掲載し、不要になれば即削除できる」という柔軟な運用が可能となり、館内イベントや売店のキャンペーン情報の発信にも役立っています。
売上向上を目的として、「サマーキャンペーン」や「1,500円以上お買い上げでプレゼント」など、季節感を演出したプロモーションを売店スタッフが企画・運用しています。
▼売店キャンペーン（お知らせ欄に掲載）
お正月やゴールデンウィークには「クイズイベント」も開催され、宿泊が楽しい思い出となるよう工夫されています。
▼GWクイズイベント
～スタッフ全員が毎月目標を持って取り組み～
Kotoznaの管理画面は、主担務者の１名が主導していますが、売店や調理など各部署から、掲載内容の提案を受けて運用、情報を掲載しています。
全スタッフが毎月役割（目標）を持ち、「売店担当」「料理担当」「飲料担当」など分担されています。
Kotoznaは、すべてのお客様の目に触れる情報プラットフォームであるため、「まずここに載せるのが一番早く、効果的だ」という認識がスタッフ全体に浸透しています。
現場の声を反映したタイムリーな情報発信が、お客様との距離を縮めることにつながっています。
◆◇④ConcierGAIの活用◆◇
ー 人の対応からAIとの協働へ ー
◆天の丸様では、自社ホームページに生成AIを活用した多言語チャットボット「ConcierGAI」を導入。50言語以上に対応し、外国人ゲストへのスムーズな対応を可能にしています。
タビマエ（旅行前）の問い合わせ対応において、従来はスタッフによる外線電話対応が中心でしたが、現在、電話応答は自動音声ガイダンス「アイブリー」、自社ホームページでの質問対応にAIチャットボット「ConcierGAI」を併用することで、対応の効率化と質の向上を図っています。
ご予約いただいたお客様のアレルギーについてのお伺いも、ConcierGAIを活用しています。
▼天の丸様のConcierGAI画面
また、ダッシュボード機能を活用し、ゲストからの検索履歴を定点チェック。ゲストからのよくある質問についてはクイックアクセスメニューを設置し、必要な情報にすぐアクセスできるようにすることで、問い合わせに対する不満やストレスの軽減につながっています。
これにより、従来の「一方通行の案内」から「双方向・対話型の情報提供」へと進化し、機械的になりがちなデジタル対応にも温かみを持たせることができています。